2017年12月19日，记者来到天津东丽湖畔，国网客服中心95598呼叫大楼在阳光下熠熠生辉。走进大楼，记者见到了该中心第一批职工何学东、刘娟等人。五年前，为了一个一起方针，咱们从天南海北会聚在这个咱们庭，赴省公司实训、割接验证、贯穿性测验……转眼间，这个年青的集体已走过五载春秋。

  2012年3月，面临各省供电客户服务标准不一致、流程不疏通等问题，公司党组决定在总部层面会集建造客户服务中心，全面优化服务资源，构建纵向贯穿、横向交融的高效协同机制，全力打通客户服务“最终一公里”。同年12月，“2+4”单位(2个省公司全事务、4个省公司五项事务)事务会集初战告捷。到2014年10月，27个省(自治区、直辖市)公司95598事务悉数由国网客服中心接受，开始建成国际规划最大、服务人口最多、服务功用最全的电力客户服务中心，对客户服务的窗口作用、对省公司的协同作用、对营销决议计划的支撑和对供电服务的监控作用明显增强。

  五年时刻，从一片荒芜的芦苇荡到公司系统首家三星级绿色建筑规划和运营双认证园区；从寥寥几十人到4000多名专业化客服专员，破解了呼叫人才快速生长难题；从边会集、边运营、边建造到荣获全国质量奖处理特征奖，国网客服中心走出了具有电色的呼叫中心立异展开之路。

  走进95598坐席大厅，监控大屏上实时更新着当时接入话务量等运营数据，分贝仪显现噪音一直在60分贝左右，整个大厅繁忙而有条有理。

  客服专员傅余接入来电，电脑显现着呼入客户的标签信息及工单处理状况，她一边答复客户问题，一边熟练地查询事务常识库，并将查询到的信息输入工单处理结果，声响一直如一的亲热温暖并带有磁性。大厅一侧墙上“用心、专业、标准、高效”的优质服务标语已家喻户晓。

  优质服务是公司的生命线是优质服务的“窗口”。95598服务全国4.39亿客户，全年电线分钟线余通，那么怎么确保精准、快速、亲热的服务?

  国网客服中心树立伊始，面临95598事务场景多元、服务语种冗杂、信息交互难度大、事务协同专业广等一个个“硬骨头”，建造全国范围大规划集约化的客服中心，在国内外没有先例，没有形式能够套用。“咱们着力构建现场运营、常识处理等十大运管系统，制定事务受理、工单填写等四项标准标准，在全网一致服务标准，重塑客户服务新系统，构成包括服务规划、现场运营、质量管控和服务支撑等的一体化呼叫中心运管系统，为呼叫作业供给了演示标杆。”事务处理部主任黄秀彬说。

  此外，国网客服中心深化营配调贯穿作用使用，推动公司营销、配电、调度数据交融，并充沛使用大数据“读懂”客户，使得客户服务愈加方便、精准。“在客户侧，剖析客户消费、用电行为等20个维度，整理客户特征670个、符号客户标签716万个，有用洞悉客户，支撑精准服务；在客服专员侧，为每个客服专员定制推送常识点，快速精准定位各类问题，完成有预备服务，有用进步客户感知。”服务考评部副主任盛妍提起大数据使用作用，如数家珍。

  一分耕耘一分收获，会集运营带来服务质效的大幅进步。从2013年到2017年，95598工单派发及时率从96.71%进步到99.99%，高于作业均匀值3.28个分点；电线个百分点；电线%的作业标准。完成快速呼应客户诉求，95598对客户服务的窗口服务作用有用发挥。

  全网27个省(自治区、直辖市)公司的事务，各地电费电价标准、经营事务受理、计量设备操作不同，怎么一致标准、回应客户的用电诉求?

  国网客服中心从根底抓起，完善四库常识系统，与各省组建起四级常识保护处理部队，累计录入常识103万条，成为受理事务的“百科全书”，真实构成“地域有差异、服务无差别”的供电服务。

  经过推动95598事务会集，公司再造服务流程，树立了总部、省公司、地(市)公司、县公司四级客户服务中心。这种纵向贯穿的服务系统打破了本来涣散运营的“一亩三分地”，完成了服务“一口对外”，快速呼应和谐联动。跟着95598事务会集规划的扩展，“大营销”进一步融会贯穿。

  “现在，抢修类工单咱们转派到地(市)调控中心和调控分中心处理，非抢修类工单依照处理权限直接派单到省客服中心或地市客服中心，完成专业处理，加快了问题的处理速度。”黄秀彬介绍说。

  与事务会集初期比较，毛病抢修事务均匀处理时长从14.02小时缩短到4.23小时，投诉事务均匀处理时长从109.56小时缩短到93.76小时，告发事务均匀处理时长由132.52小时缩短为101.62小时。此外，国网客服中心与各省(市)公司树立起常态作业联络机制，疏通电话、微信等多种交流途径，拓荒了与地市公司的快速联络绿色通道，将地市公司营销、生技、分配等相关负责人归入应急作业联络系统，可第一时刻交流联络。

  2017年11月16日，在公司第三届青年立异构思大赛上，该中心的“数据驱动，精准触达”项目摘得金奖。该项目是经过剖析客户诉求与交费数据，精确猜测客户交费行为，再由客服专员针对潜在客户展开电子途径交费引荐的全新测验，完成线万人。这也是该中心协同国网天津电力展开事务协同的又一立异行动。

  滴滴出行经过大数据剖析用车需求，匹配轿车、司机信息；淘宝经过大数据剖析精准推送客户所需产品，猜测产品销售趋势……那么，大数据在供电服务范畴又能怎么使用?

  盛妍举了一个生动的比如：“客服专员接到某地一个片区客户反映停电，这或许存在两方面的问题：一是电网单薄，供电才能缺乏，导致毛病停电；二是服务质量或许存在问题，停电通知不及时、不到位，客户无法及时获悉该区域停电状况等。这些都能在数据上有所反映，经过大数据相关性剖析，便能精确辨认客户诉求、开掘服务短板，对电网建造、优质服务都是起到很好的监督和促进作用。”此外，对停电区域的用电状况、人群构成、作业布景等微观剖析，能够得出潜在性多维度的客户细分需求，为立异营销形式、展开个性化服务供给参阅，然后对公司决议计划起到支撑作用。

  而这仅仅是大数据在国网客服中心运用的冰山一角。运用大数据还能够树立客户标签、资源标签、服务全景视图，匹配客户与服务资源，完成愈加精准的服务，进步客户满足度。可见，根据大数据的使用正在供电服务范畴发挥着越来越大的作用。

  95598事务自会集运营以来，事务量和数据量的指数性增加，每日不断产生海量数据，“数据中心”作用日益突显。分层级、有要点的地对运营数据剖析和点评，使运营剖析进程成为中心服务运营质量进步的关键所在。

  国网客服中心经过2016～2017年新年期间报修地址匹配数据剖析，发掘同一地址接连两年均产生电源侧毛病749件，触及村庄、小区地址677个，精确定位了电网单薄地址，为省公司改善服务短板、公司展开电网建造改造供给重要决议计划依据。

  走进国网客服中心监控(应急指挥)中心，一块偌大的环形监控大屏映入眼帘，大屏上布满了各种柱图、表图、曲线等。在大屏的中国地图上散布着27个省(自治区、直辖市)公司，经过对各省天气状况、电话呼入状况、人工服务接听率等重要目标实时监控，完成供电服务全网无死角监控。

  “咱们构成了10个监控子类、322个事务子项的全景式秒级监测系统，每秒交互数据量40万个。2017年排班精确率高达95%，均匀应急呼应速度3分钟，服务进程监控带来运营功率的大进步。”事务处理部李玮告知记者。

  “曾经的工单由省公司宣布，感觉约束力没那么强。现在相当于由第三方派单，压力大了，服务质量要求也高了。”江苏省南京市溧水区柘塘供电所所长魏旭慨叹道。

  经过95598事务会集运营，公司总部处理延伸到底层一线，各省服务水平更直观地展现在同一途径上，对供电服务的监控作用明显加强，优质服务遭到史无前例的注重。

  国网客服中心经过事务会集运营，有用发挥服务监控作用，对电网运转的单薄环节、服务短板看得愈加清楚。

  服务考评部王宗伟介绍，经过会集受理95598投诉、告发事务，及时发现窗口服务、抢修、装表等进程中的不标准行为，处理违章窃电行为，进一步消除“跑、冒、滴、漏”现象；经过剖析95598通话中低电压、频频停电等话务数据，及时发现乡村、边远区域配电网单薄问题，关于加强偏远区域电网建造、协助区域脱贫发挥了数据支撑的作用。

  强化客户回访处理也是监督的一种手法。国网客服中心全面展开高压业扩会集回访作业，了解客户在处理业扩报装进程中对供电服务的满足程度。包括业扩报装、供电质量、抄表收费等供电服务各个环节，广泛听取社会各界定见主张，精确定位客户关注点和服务短板，层层传递作业压力，进步各层级对服务的注重程度。现在，各类投诉、毛病报修及高压业扩报装工单准时回访率达99.6%。

  这五年，国网客服中心从全事务会集到挖潜增值服务价值、大数据服务价值，正逐渐完成从单一供电客服途径向全方位客户服务途径的富丽转型。在公共服务同类服务热线中，接通状况、服务态度、服务作用等客户满足度目标全面抢先，给出了公共服务热线的“国网样本”。

  下一步，国网客服中心将环绕“强处理、重立异、挖价值”的要求，坚持公民电业为公民，着力构建以客户为中心的现代服务系统，聚集“以客户为中心”，加快推动服务内在转型、服务途径转型、服务方法转型，环绕服务公司作业全局，深度发掘大数据价值、服务省公司价值、增值服务价值，打造“新时代、新服务、新价值”的国际一流电力客户服务中心，助力公司建造具有全球竞争力的国际一流企业。